星雅新闻

提升服务质量,塑造核心竞争力

发布日期:2019-09-04

为了及时快速地响应客户需求,进一步提升客户满意度,星雅航空率先提出要为每一位尊贵的公务机业主成立专属的客服小组,全面提升星雅航空客户服务质量。


专属客服小组成立


在公司内部,经过一个月的沟通和试运行,今年八月份正式建立了每架托管公务机的专属客户服务小组即时通讯群。通过新时期互联网统筹工作平台,保证有速度,有效率,有温度,也有成效的服务好每一位飞机业主。

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专属客服小组成员由与飞机生产和运行密切相关的专业人员组成,主要有:专属客户经理(组长)、乘务员(副组长)、主任机长、主任工程师、运行保障专员和财务专员。专属客户经理全面负责托管飞机业主所有的业务问题,并通过公司层面下发给客户服务小组职责的业务通告。

客户满意度=小组KPI,为了让客服小组成员更积极主动地为业主的飞机服务,明确了小组的KPI考核机制,奖惩分明。小组成员的绩效和业主的满意度挂钩,客户每次提的需求组长会督促跟进,并根据客户的反馈给组员打分,激励组员向前一步走,多思考、多行动、多服务。对于服务过程中的差错,组员会得到相应的减分。

专业问题,专人解决,一架飞机,一个团队的客服模式,不仅提高了主动责任性,工作协同效率,全面保障飞机的适航性,更是进一步规范和优化了星雅航空的客服质量。

 

客服小组初见成效

以前的信息流转的方式是,业主的信息通过专属客服转达到相关部门,客服再跟进汇报。但因为各部门都在单独解决职责范围内问题,联动性不够强,响应速度不够快,信息不能百分百透明。


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客服小组成立后,各生产部门都有固定的对接人负责跟进,保证沟通的时效性、有效性和准确性,同时增强了团队小组人员对于承担飞机的责任感。2019年8月22日16时25分,专属客服经理接到业主通知,8月24日需执飞金边-南通航班。16时30分,客服经理将计划航班在客服小组群里发布,副组长(客舱部专职乘务员),机长和维修工程师马上回复均可以保障,运控同事也立刻查询了航路、批复等时限要求是否满足业主需要执飞时间的需求。16时45分,在不到半个小时的时间里,所有小组成员完成了确认。并由客服经理正式下发邮件通知到运保部准备新增金边-南通航班。8月23日,客服经理在客服小组群里与小组成员提前沟通乘机客人要求事宜,均在15分钟内完成了回复。 由于前期高效的沟通和完善的准备工作,8月24日金边-南通航班顺利完成保障,并得到了客户的高度赞赏。

星雅航空的产品是服务,服务创造的价值就是核心竞争力,专属客服小组的成立丰富了高品质的服务,进一步提升了核心竞争力。往后也将不断努力完善服务体系,力创新的服务举措,打造一流的服务品牌。